AutorJohannes Wahl

In vielen Unternehmen wird Qualitätsmanagement – oder auch Brandschutz, Arbeitssicherheit, Datenschutzmanagement – als “notwendiges Übel“ angesehen.

Daraus ergibt sich für Management-Verantwortliche, Berater in dem Umfeld, als auch für Softwarehersteller die Herausforderung, neben der Notwendigkeit auch die Nützlichkeit begreiflich zu machen. Entsprechende Argumentationen werden von den Entscheidern häufig vom Tisch gewischt. Das oft benötigte Budget wird folglich nicht zur Verfügung gestellt.

Ich erlebe es fast täglich, dass Q+U+E+AS+BS- Beauftragte ein System zur Optimierung ihrer Prozesse suchen. Sie wollen ihren Nutzern die Informationen zur Verfügung stellen, haben aber aus eben angeführten Gründen kein (oder kein ausreichendes) Budget dafür.

Aber wie müsste eine erfolgversprechende Argumentation denn lauten? Oder besser:

Wie ist der Erfolg eines Managementsystems messbar und “argumentierbar“?

Diese Frage ist sehr interessant und begleitet mich, seit sie mir das erste Mal gestellt wurde.

Aus Sicht der Entscheider muss eine zufriedenstellende Antwort darauf vor allem wertig und belastbar sein.

Eine Möglichkeit der Antwortfindung basiert auf der Untermauerung durch Auswertungen.

Die Herangehensweise besteht darin, KPI (Key Performance Indicator) aufzustellen und diese mittels Metriken über Berichte auszuwerten. Die Ergebnisse können nun herangezogen werden, um den Erfolg des Managementsystems zu bestätigen oder ggf. zu wiederlegen.

Hierbei ist es allerdings wichtig, dass man sinnvolle Indikatoren definiert.

Schlechte (aber gern genommene) KPI hierfür sind zum Beispiel die Änderungsfrequenz der Inhalte oder die Umsetzungsquote in einem Lenkungsprozess. Sie sind leicht zu messen, beantworten aber nicht die Frage.

Ein sinnvollerer KPI ist zum Beispiel die Anzahl der aufgerufenen Inhalte pro Tag im Verhältnis zur Nutzerzahl.

Dies sind einfache Beispiele und weitere, noch komplexere Beispiele gäben sicherlich noch mehr Informationen und Aufschluss. Aber ist diese Herangehensweise wirklich die optimale, um über den Erfolg eines Managementsystems Auskunft zu geben?

Wirklich spannend erscheint mir zu messen, wie erfolgreich die Anwendung der Inhalte ist!
Was auch ein KPI wäre…
Aber wie sollte es denn möglich sein dies zu messen?

Ich habe eine These, die mir eine zweite Möglichkeit der Antwortfindung zu sein scheint, nämlich, dass nur ein nutzerzentrierter Ansatz den Erfolg eines Managementsystems spiegeln kann.

Stelle ich den Nutzer also ins Zentrum, sollte das Managementsystem auf ihn abgestimmt sein:

Der Nutzer muss einen einfachen Zugang zu den Informationen haben.

Diese müssen leicht auffindbar, aktuell und glaubwürdig sein.

Des Weiteren müssen sie für ihn relevant sein (Stichwort Personalisierung, Geltungsbereiche); er benötigt also tätigkeitsbezogene Inhalte

All das wird dem Nutzer helfen die drei W-Fragen zu beantworten: Warum, Was und Wie.

Ich halte es nämlich für unumgänglich, den Mitarbeitern neben der Tatsache welche Arbeit und wie diese zu verrichten ist, auch das „Warum“ zu erklären.

Das Verständnis, welchen Zweck die Art einer Vorgehensweise oder welche Auswirkungen die eigene Arbeit auf die der anderen Kollegen oder Abteilungen hat, verändert den Blick auf das Unternehmen und schafft Motivation für die jeweilige Tätigkeit.

Wie erfolgreich ein Managementsystem ist, steht für mich also in direktem Zusammenhang damit, wie erfolgreich die Nutzung durch die Nutzer ist.

Die Manager der Inhalte müssten sich nach meiner These also mehr darauf fokussieren die Inhalte überschaubar und gut miteinander verbunden zur Verfügung zu stellen, um Erfolg zu gewährleisten.

Zudem, und hier kommt ein wichtiger Aspekt hinzu, sollten Verfahren und Prozesse nicht nur grobgranular, sondern letztendlich bis in jedes kleine Detail im System beschrieben sein.

Ich empfehle in den Implementierungsprojekten zum Beispiel immer auch FAQ, Anleitungen und Wissensinhalte mit in das Managementsystem zu integrieren.

Nur wenn den Nutzern Informationen und Wissen sehr feingranular zur Verfügung gestellt werden, dient das integrierte Managementsystem als „Single-Point-of-Informationen“!

Im Ergebnis erhöht sich die Effizienz der Mitarbeiter und Fehler werden reduziert – ein Indikator für erfolgreiches Arbeiten.

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